Um dos riscos mais eminentes ao qual marcas e profissionais estão sujeitos, são as crises de imagem. Por isso a importância de identifica-las, preveni-las e enfrentá-las. Nesse artigo ajudamos você a percorrer essa jornada.
Produtos com defeito; serviços mal prestados; atendimento ruim; desvios legais, éticos e morais. Não importa se o ambiente é corporativo ou governamental. Empresas privadas, órgãos públicos e organizações de diferentes naturezas aos poucos estão aprendendo a conviver em uma sociedade em que o cidadão deixou de ser um mero consumidor de conteúdo, mas também tornou-se produtor.
Com um consumidor mais ativo, que reclama e reivindica publicamente suas demandas, pode-se afirmar que todos, marcas e profissionais, estão sujeitos à exposição e ao julgamento na praça pública que tornaram-se as mídias sociais. Adiciona-se a este contexto as disputas políticas e mercadológicas, a vaidade e a circulação de notícias falsas, temos então uma verdadeira fábrica de crises de imagem.
Mas, afinal, o que é e como surge uma crise de imagem?
Todos estamos sujeitos e dificilmente passaremos isentos a uma crise de imagem ao longo de nossa existência. Por mais que façamos todos os esforços do ponto de vista técnico e ético, essa é uma questão a qual não temos total controle. O ideal é que você trabalhe sempre com a prevenção. Quando a crise de imagem não é prevenida ou resolvida, a ponto de voltar a se repetir, ela pode afetar a reputação da marca, o que é ainda mais grave. Tudo depende da natureza, da frequência, da proporção e da intensidade com que as crises ocorrem.
A natureza das crises
As crises são situações reais enfrentadas por marcas e pessoas, mas também são simbólicas. Cada crise está associada à memória prescritiva do público, que a associa e correlaciona com suas crenças, seus valores, suas percepções e suas experiências. Por isso uma crise não é determinada apenas pelo fato que a originou, mas pelas associações que as pessoas fazem no seu mundo mental. E uma das variáveis que torna as crises mais graves diz respeito à sua natureza, sua causa. Crises causadas pelo homem, por exemplo, são muito mais intensas e difíceis de serem perdoadas pelo púbico do que aquelas causadas por fatores externos à ação humana. Isso porque, de forma geral, há uma percepção que falhas humanas podem ser previstas e, portanto, evitadas.
Frequência, proporção e intensidade
A proporção e a intensidade também dão o tom das crises. A proporção é uma variável quantitativa. Está associada ao número de pessoas impactadas, sejam aquelas afetadas diretamente pelo acontecimento, como também o público que teve acesso à notícia. A depender da conduta da empresa neste caso, outro fator agravante poderá surgir, que é a intensidade da crise, expressa por questões de ordem mais qualitativa.
Na medida em que uma marca não dá respostas para insatisfações, as crises podem voltar a se repetir com maior frequência e intensidade. Além disso, é possível que a exposição de casos concretos de insatisfação se amplie, por meio de imagens, depoimentos e outros tantos conteúdos, e o caso tende a estabelecer uma sintonia emocional com o público pela humanização das históricas, mobilizando a opinião pública e comprometendo a reputação da marca.
Cinco dicas para sua marca prevenir e lidar com as crises de imagem
Confira cinco dicas sobre como sua organização deve se preparar para prevenir e enfrentar uma crise de imagem.
1 – Reconheça que pode passar por uma crise de imagem
A autosuficiência ou mesmo a ignorância sobre esse assunto faz com que muitas organizações tenham a falsa impressão que estão imunes a uma crise de imagem. Ao não reconhecerem essa possibilidade, quando a crise bater, o despreparo e o amadorismo podem tornar a crise muito maior do que ela já é, e ser fatal para a marca.
2 – Estruture um comitê de crise
Identifique profissionais que conheçam a organização de ponta e ponta; que tenham acesso a informações estratégicas, equilíbrio emocional e habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal. Estas pessoas terão melhores condições de pensar ações preventivas, mas também de enfrentar a tensão nos momentos de crise.
3 – Identifique as crises mais prováveis
Toda organização ou profissional têm suas fragilidades, e em algum momento uma ou mais podem vir à torna. Identificá-las fará com que você estabeleça ações concretas para cada uma delas com racionalidade, o que tornará sua marca mais preparada para crises de diferentes naturezas.
4 – Faça uma auditoria de Imagem
Aplique pesquisas para mensurar a percepção que seus públicos têm de você ou da sua organização. Há diferentes métodos para avaliar a imagem de uma marca. Pesquisas de opinião pública ou junto a determinados públicos de interesse; análise da imagem da marca na imprensa; ou mesmo o monitoramento nas mídias sociais. Uma não exclui a outra, pois são formatos diferentes e complementares. Saber o que os outros pensam a respeito da marca cientificamente é fundamental para corrigir equívocos e implantar estratégias assertivas.
5 – Elabore um Plano de Gestão de Crise
Trata-se de uma política que orienta ações preventivas e estabelece condutas e protocolos a serem adotados diante das diferentes situações mapeadas como prováveis crises, caso elas surjam. Munida de um bom diagnóstico e de um plano pensado estrategicamente em momentos de pura racionalidade, a empresa estará melhor preservada de tomar decisões no amadorismo e no calor das emoções que predomina em momentos de crise.
Quer saber mais sobre como sua marca pode evitar e enfrentar uma crise de imagem?
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